Аналитическое агентство
Markswebb Rank & Report представляет результаты новой волны исследования эффективности российских интернет-банков для физических лиц.
Лучшими по общему баллу эффективности стали интернет-банки Альфа-Банка, Банк24.ру и Банка Санкт-Петербург.
Лучшим по функциональным возможностям стал интернет-банк Русский Стандарт.
Лучшими по удобству пользования стали сервисы интернет-банкинга Альфа-Банка, Банк24.ру, Банка Санкт-Петербург и ТКС Банка.
Большинство исследованных интернет-банков достаточно полно реализуют платежную функциональность, но имеют средний уровень удобства пользования. Можно предположить, что следующий качественный этап развития российского интернет-банкинга будет состоять, с одной стороны, в обновлении и переосмыслении интерфейсов уже существующих платежных возможностей, а, с другой стороны, во внедрении возможностей подключать новые услуги (выпускать банковские карты, подавать заявление на получение кредитов, подключать мобильные сервисы и т.п.) без посещения физического отделения банка, что зачастую уже реализовано на корпоративных сайтах банков.
Существует прямая зависимость между полнотой функциональных возможностей и удобством пользования – чем больше возможностей предлагает интернет-банк, тем в среднем удобнее его интерфейс. Вероятно, это связано с объективной необходимостью упорядочивать и ранжировать большой объем информации и форм совершения операций, что неизбежно приводит к общему повышению качества интерфейсов, навигации и поиска информации.
Однако, из этого наблюдения есть исключения. Так, Citibank Online, обладая функциональными возможностями на уровне лучших российских интернет-банков, имеет одну из самых низких оценок удобства пользования. С другой стороны, интернет-банк ТКС Банка, имея среднюю оценку функциональности, является одновременно одним из самых удобных интернет-банков в России.
Исследование включает в себя четыре этапа.
Этап 1. Формирование образа идеального интернет-банка по формальным критериям. Экспертами агентства Markswebb Rank & Report был составлен чек-лист, включающий более 470 критериев, определяющих функциональные возможности, удобства интерфейсов, возможности настройки безопасности и факторы информационной поддержки пользователей.
Этап 2. Бенчмаркинг. В 40 российских банках были открыты счета, выпущены банковские карты, зачислены средства, подключен доступ к системам интернет-банкинга и проведены тестовые операции. Каждый интернет-банк был проверен на соответствие чек-листу формальных параметров.
Этап 3. Юзабилити тестирование. Для участия в тестировании были приглашены 25 респондентов в возрасте от 18 до 60 лет с разным опытом использования систем интернет-банкинга. Каждый респондент в ходе тестирования последовательно выполнял 6 типовых задач (вход в интернет-банк, поиск информации о совершенных операциях, оплата квитанции, перевод средств физ.лицу в другой банк, поиск реквизитов для получения перевода извне, упрощение повторных платежей) в 4 разных интернет-банках. По результатам выполнения заданий респондент выставлял оценки интернет-банкам и проходил анкетирование. В ходе юзабилити тестирования действия респондента и его реакции на интерфейс интернет-банков фиксировались в протоколе исследования.
Этап 4. Анализ данных. Собранные данные по чек-листам и протоколам юзабилити-тестов проанализированы с точки зрения следующих вопросов исследования:
-какие функциональные возможности и удобства являются общепринятыми, а какие – редкими,
-какие интерфейсные объекты в каких интернет-банках реализованы лучше и за счет чего.
Исследование проведено в марте-апреле 2013 года.
Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report представляет результаты новой волны исследования эффективности российских интернет-банков для физических лиц.
